Взгляд изнутри: почему не развивается внутренний туризм?

В преддверии летнего сезона, который в туризме традиционно считается хлебным, я бы хотела поднять тему развития внутреннего и выездного туризма. В силу того, что моя компания работает в этих двух сферах одновременно, у меня есть возможность их сравнить. Не то чтобы я специально их сравнивала, это происходит непроизвольно при текущей работе.

Ни для кого не секрет, что сегодня внутренний туризм в регионе развивается неактивно. И как непосредственный участник этой сферы расскажу, почему. Опыт во внутреннем туризме мы уже наработали: всю зиму активно проводили экскурсии под Тюменью «В гостях у хаски», в дни школьных каникул организовывали экскурсии в Ялуторовский острог и Турнаево, провели несколько экскурсий для  бизнес-делегаций. Сейчас начинаем продвигать новые экскурсии: с конной прогулкой и катанием на яхте.

Итак, первая проблема – откровенно слабая инфраструктура внутреннего туризма. Я бы сказала, она находится в зачаточном состоянии. Иногда, сталкиваясь с решением каких-то вопросов, приходится просто хвататься за голову. Некоторые фирмы до сих пор отправляют документы только факсом, у многих нет типовых договоров, а для кого-то отправка сканированных документов – из области фантастики. И, кстати, к вопросу об уплате налогов малым бизнесом – многие неохотно работают по безналичной форме, предпочитая расчет наличными.

Приведу пример. Мы договорились с одной из турбаз об отправке к ним школьной группы месяца за полтора. Вроде бы и договор подписали, причем все это длилось очень долго, после моих звонков и неоднократных посещений их офиса. В фирме вообще творится неразбериха: договариваешься с одним руководителем об одних условиях, потом оказывается, что второй руководитель не в курсе, и ничего такого не обещалось. За неделю до назначенной даты они вдруг повышают цены на свои услуги. Только долгий разговор с собственником убедил оставить цены для нас на прежнем уровне, потому что заказчик уже все оплатил. В тот раз я больше на бензин и телефон потратила, чем заработала. Причем турбаза достаточно известная среди тюменцев и пользуется спросом. Если бы опыт работы с ними не был таким негативным, могла привозить к ним каждый месяц группы туристов.

Особенно дикой ситуация кажется в сравнении с отлаженной работой в сфере выездного туризма. Для заключения договора с туроператором о сотрудничестве турагенту достаточно выслать первую и последнюю страницу отсканированного договора, за каждое направление отвечает конкретный человек, на любой запрос ты получишь быстрый и внятный ответ – будь то по телефону, электронке или аське.

Думаю, решение этого вопроса заключается в отношении руководителей и собственников к своему бизнесу, в нежелании профессионально строить бизнес-процессы. Неграмотное управление, говорят, в целом беда российского бизнеса.

Вторая проблема, тормозящая развитие внутреннего туризма, – отношение представителей объектов к турагентам. В выездном туризме туроператоры прекрасно понимают, что именно турагенты привлекают к ним туристов, поэтому уделяют этому особое внимание: проводят обучающие семинары, каждый сезон публикуют новые каталоги, знакомят с новинками, все это обязательно сопровождается фуршетами и розыгрышем подарков. Конечно, я хожу на такие мероприятия за знаниями, а не за презентами, но такое отношение действительно подкупает. Однозначно, закажешь тур у более знакомого и надежного туроператора, чем у неизвестного.

Скорее всего, дело в высокой конкуренции в сфере туруслуг: сегодня масса туроператоров по различным направлениям, вот они и пытаются привлечь на свою сторону лояльных турагентов, ну и обучить их, ведь уровень знаний агента по направлению – одна из составляющих качества услуг и туроператора в том числе.

Совершенно иная ситуация во внутреннем туризме. При внешне вроде бы доброжелательном отношении постоянно сталкиваешься с трудностями. В марте мы организовывали экскурсию в Ялуторовск на Масленицу, директор одного из музеев, с которой мы договорились об услугах экскурсовода, неправильно меня поняла, и когда узнала, что мы приедем не к 11, а к 12 часам, стала так визжать в трубку, как будто случился конец света. В итоге, экскурсовод пришла к нужному времени, но нехороший осадок после общения с директором музея остался, и всякое желание сотрудничать тоже пропало. Кроме того, экскурсовод оказалась откровенно слабой, но как потом выяснилось, нам еще повезло. У другой турфирмы, возившей туристов тоже в Ялуторовск, местный экскурсовод оказался настолько плох, что туристы написали на него жалобу.

Вот и еще одна проблема – низкое качество подготовки квалифицированных экскурсоводов в небольших городах, в Тюмени с этим получше. Экскурсовода, с которым сотрудничает наша компания, я считаю настоящим профи. Так же как и транспортную компанию – нам повезло, мы сразу установили хорошие отношения с фирмой, которая всегда вовремя предоставляет нам комфортные автобусы.

Я привела только один пример, на практике их больше. Это же обычные коммуникации. Очевидно, что если человеку нахамили один раз, во второй за услугой или товаром он не обратится. Неужели непонятно, что турагенты для объектов внутреннего туризма – те же самые клиенты?

Даже не знаю, в чем дело – в низкой конкуренции или низкой культуре. Надеюсь, что не выдерживающие стандартов качества объекты со временем уйдут с рынка или изменят свое отношение. Когда я выбирала конюшню для экскурсии с конной прогулкой, посетила три объекта. В одном на меня посмотрели с недоверием. «У нас тут летом вонь и грязь», – сказали они. На втором я так и не смогла встретиться с руководителем, он все время был занят. И только на третьей конюшне мне пошли навстречу. Кроме того, понравилось отношение, ведь я хочу, чтобы к моим туристам тоже относились с уважением. Именно с ними я заключила договор о сотрудничестве.

Не все, конечно, так плохо. Есть и положительные примеры сотрудничества на рынке внутреннего туризма. Так, для заключения договоров со страховой и курьерской компаниями мне понадобилась всего неделя, причем менеджеры компаний приехали ко мне в офис с необходимыми документами и провели ликбез.

На одной из турбаз собственник сначала с недоверием отнесся к моей идее проведения совместных экскурсий, но  все-таки пошел навстречу, и когда стал ощущать реальную пользу от совместного проекта, его отношение изменилось. А в Ялуторовском остроге я познакомилась с замечательной женщиной-экскурсоводом. и мы уже договорились о посещении нашими туристами летом местной пасеки.

Жаль, что такие случаи носят единичный, а не системный характер. Ведь при правильном отношении собственника или  топ-менеджера объекта турпоказа через пару экскурсий процессы отлаживаются, обеспечивая туробъекты стабильным притоком клиентов и прибыли, а туристов – интересными впечатлениями. Думаю, тогда и сфера внутреннего туризма станет развиваться более активно.